Fallstudie

Marketing Automation für den Kundenservice

Setzen Sie Ihre Marketing Automation ein, um Marketing UND Kundenservice zu entlasten


Hier finden Sie eine Übersicht zur Marketing Automatisierung speziell im E-Commerce mit Fragen und Antworten.

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e-commerce marketing automation

Kundenservice im E-Commerce Alltag

Wieder eine E-Mail zu den Felgenaufklebern beantwortet. Ein kurzer Blick auf die Uhr in der Startleiste rechts unten.
15:24. Das wird heute sicherlich die Letzte gewesen sein zu dem Produkt. Das war dann für heute schon die Dritte, oder sogar die Vierte?

Wer zählt schon mit? Ist halt die Aufgabe im Kundenservice.

Zumindest war heute keine negative Bewertung dabei, so wie gestern. Wenn die Kunden doch nur die Produktbeschreibung lesen würden dachte Daniel. Aber er hatte die Hoffnung schon aufgegeben in den 2 Jahren die er schon bei Andreas arbeitet.

Felgenaufkleber verkaufen sich gut, wie einige andere Produktlinien. Aber ständig die gleichen Fragen der Kunden. Jeden Tag um die 70 E-Mails, viele Fragen wiederholen sich. Zum Glück sind es meist nur um die 20 Anrufe. Bei den E-Mails haben wir für einige zumindest Antwort-Vorlagen.

Zur gleichen Zeit schaut sich Andreas zwei Büros weiter, gerade die neusten Bewertungen durch. Felgenaufkleber kleben nicht – schon wieder. Dabei kleben die prima! Der Untergrund muss nur richtig gereinigt werden.

Vor der Gründung seines E-Commerce Unternehmens hatte er das nicht erwartet. Es gibt doch recht viele Kunden, die scheinen eine kurze Bedienungsanleitung einfach nicht zu lesen.

Andreas schaut sich noch kurz zwei weitere Berichte an, bevor es Zeit fürs tägliche End-of-Day Stand-up Meeting ist. 15:30. Andreas ist unglücklich über die negative Bewertung.

„Was können wir machen um negative Bewertungen zu vermeiden? Es ist immer das gleiche!“, stellt er Daniel zur Sprache.

„Keine Ahnung, ich beantworte alle E-Mail mit der passenden Vorlage. Die Kunden schauen sich dann auch das Video mit den Installationstipps an.“, verteidigt Daniel.

„Dennoch schicken wir dann neue Aufkleber raus. Und nicht immer aktualisieren die Kunden Ihre Bewertungen nachdem die zweite Installation geklappt hat.“

„Wenn es nur möglich wäre, die E-Mail mit dem Installationsvideo vor der Ankunft des Felgenaufklebers zu senden, dass würde die Probleme lösen.“, meinte Simon. Er ist für das Produktmanagement verantwortlich und hatte auch die Idee mit dem Video, zusätzlich zur Anleitung die bereits in jeder Packung drin ist.

„Ja, aber wie?“, forderte Andreas. „Wir können doch nicht jeden Tag das Paket-Tracking von 200 Sendungen und deren Inhalten manuell verfolgen.“

Warum gibt es keine einfache Lösung?

Frustriert geht Andreas aus diesem Meeting raus. So was regt ihn immer auf: Schlechte Bewertungen und keine Option etwas zu verbessern. Obwohl er monatlich schon mehrere Hundert Euro für Software bezahlt.

Das Thema lässt ihn nicht in Ruhe und er googelt noch mal. Teapplix, die Versandsoftware, hat doch alle Sendungsinformationen und auch die Kunden E-Mails. Prinzipiell weiß die doch, wo die Pakete sind und wann die ankommen.

Es gibt allerdings keine Möglichkeit, E-Mails zu senden in Abhängigkeit von den bestellten Produkten. Enttäuscht fährt er den Laptop herunter und packt ihn ein.

Auf der Fahrt nach Hause fällt ihm ein, dass er vor einiger Zeit schon mal mit einem IT-Berater gesprochen hat, der sich auf E-Commerce und Softwareintegration konzentriert. Eventuell weiß der ja Rat.

Schon am nächsten Tag erhält er Antwort auf seine E-Mail. Für so was ist normalerweise ein CRM oder eine Marketing Automation zuständig. Diese muss mit der Versandsoftware integriert werden. Dann wird ein Workflow erstellt, welcher auf die passenden Trigger (Produkt = Felgenaufkleber + Versanddatum älter als 1 Tag) reagiert.

Andreas ließt die E-Mail noch mal. Es klingt so, als würde es Sinn machen. Bastian Hammer, der IT Berater, hat ein 30-Minuten-Erstgespräch vorgeschlagen, um einige Details zu besprechen. LINK

Einige Tage später im Erstgespräch findet Andreas heraus, dass es nicht so leicht ist. Da Andreas mehrere Produktlinien hat und Prozesse sowie Kommunikation sich bei vielen Produkten unterscheiden, gibt es viele Sonderfälle.

Darüber hinaus gibt es kein CRM System und auch keine Marketing Automation Software, auf die wir zurückgreifen können.

Die Idee und weitere Optionen, die eine Marketing Automation mit sich bringt, klingen interessant. Bastian Hammer hat aufgrund seiner Erfahrung mit Mautic diese Lösung ins Gespräch gebracht sowie Zoho-CRM auf der CRM Seite. LINK. Dabei hätten wir vollen Zugriff auf die eigenen Daten und könnten im Prinzip alles machen.

Um herauszufinden, ob das Ganze wirklich funktioniert, hat der Dienstleister einen Workshop vorgeschlagen.

Vorgehen und Arbeitspakete identifizieren

Einige Tage später im Workshop mit Daniel, Simon und Bastian klären wir Details und Anforderungen. Bastian fragt nach Verkaufskanälen.

Simon zählt auf: „Das sind Amazon, eBay, Walmart, zwei Magento- und ein WooCommerce-Shop.“

„Sind die Produkte irgendwie gruppiert in Produktlinien?“, will Bastian wissen.

„Ja, das Produktsortiment beinhaltet sowohl Eigenmarken, Standard-Lagerartikel, Harley-Davidson sowie individualisierte Produkte wie Verkleidungen.“, antwortet Simon.

„Die individualisierten Produkte haben lange Prozesse, die einiges an Kommunikation voraussetzen. Die Eigenmarken sind gut dokumentiert und definiert.“, fügt Andreas hinzu.

„Um das Optimierungspotenzial zu erkennen, müssen wir die Komplexität herunter brechen. Wir können dabei strategisch vorgehen und legen zunächst Prioritäten fest. Welche Produktgruppe macht welchen Umsatz und ist diese auch Fokus für Automatisierung?“, will Bastian wissen.

„Ja. Wir haben viele Bestellungen und Fragen via E-Mail und Telefon für die Eigenmarken.“, sagt Daniel.

Wir haben noch weitere Details geklärt und konnten die folgenden Arbeitspakete identifizieren:

1. Erstellung von FAQs auf allen priorisierten Produktseiten mithilfe der E-Mails.

2. Videoanleitungen die Fragen beantworten und Probleme vermeiden auf der Basis von Produktbewertungen und FAQs).

3. Segmentierung der Kunden definieren.

4. Integration der E-Commerce Daten und Mautic Marketing Automation

5. Aufbau der Journeys in Mautic.

Wir konnten einen Termin zwei Wochen später finden. In diesem wollen wir Fortschritte aus den Arbeitspaketen 1 & 2 präsentieren sowie auf Details von 3 & 4 eingehen.

Andreas ist noch etwas skeptisch. Er freut sich aber über die Struktur und die Sicht auf die Dinge von außen. Nach dem Meeting fährt er heim und fühlt sich besser als noch ein paar Wochen zuvor ohne Idee, wie eine Besserung funktionieren könnte.

Wie segmentieren wir unsere Kunden?

„Ich habe mir die E-Mails nach Produkten gefiltert angeschaut“, meinte Daniel im zweiten Workshop. „Für unsere Eigenmarken konnte ich so individuelle Produkt-FAQs zusammen stellen. Diese habe ich bei Magento und WooCommerce direkt bei den Produkten eingebaut. Bei den Marktplätzen bin ich noch dran und pflege die FAQs in die Beschreibungen ein. Das wird noch einige Tage dauern, funktioniert aber gut.“

„Sehr schön“, antwortet Bastian. „Das wird sicher auch für höhere Konversionsraten sorgen. Darüber hinaus bringt das auch etwas für die SEO Optimierung der Produktseiten.“

„Die Videos sind zeitaufwendiger“, teilt Andreas mit. „Ich habe bereits ein paar einfache erstellt und arbeite noch am Konzept für die komplexeren. Diese werden wir dann als Paket umsetzen.“

Newsletter ohne Wirkung

„Klingt auch gut“, sagt Bastian. „Also laufen Arbeitspakete 1 & 2 gut und wir können uns jetzt die nächsten Schritte anschauen. Die Segmentierung ist äußert wichtig! Habt ihr schon mal einen Newsletter verschickt?“

Andreas bejaht die Frage. „Das Resultat war äußert schlecht. Wir hatten kaum Bestellungen nach dem Versand“.

„Das ist das Problem mit generellen Newslettern. Sie können einfach nicht alle Kunden individuell ansprechen. Um die Ergebnisse zu verbessern, müssen wir die Kunden segmentieren. Das ist ganz besonders wichtig bei E-Commerce Unternehmen mit verschiedenen Produktlinien. Ein typisches Beispiel ist etwa das Geschlecht. Ohne den Besucher extra zu fragen, kann das Geschlecht recht gut über den Vornamen bestimmt werden. Welche Segmente seht ihr bei euren Kunden?“, fragt Bastian.

Andreas schlägt vor: „Segmentierung nach Fahrertyp ist sicher sinnvoll. Straße, Harley, Enduro etc.“

„Die Marken sind auch wichtig. Yamaha, Suzuki, Harley etc. Wenn wir das aufteilen, können wir auch viel genauer kommunizieren“, meint Simon.

Andreas sieht den Fortschritt und die Struktur, die sich allmählich aufbaut. Es macht insgesamt Sinn und er ist gespannt, was als nächstes kommt. Er will wissen, wie es jetzt weiter geht.

„Die Segmentierung, die wir jetzt erstellen, ist eine Art Anreicherungsvorlage hin zur Zielstruktur. Über ein Mapping Dokument können wir die eingehenden Bestellungen jetzt bearbeiten und die Kunden automatisch segmentieren. Das Mapping Dokument können wir aus einem Export aller Produkte erstellen. Wir benötigen dafür die Artikelnummern (SKU – Stock Keeping Units). Diese reichern wir über Textsuchen und manuell an. Über dieses Dokument werden dann die Kundendaten automatisch über eine Schnittstelle angereichert.“, erklärt Bastian.

Am Ende des ersten Teils schlägt Andreas eine 15 min Pause vor. Er geht seinen Laptop und schaut sich kurz ein paar Bestellungen durch. Andreas versucht diese wie besprochen im Kopf zu segmentieren.

Speziell bei den Eigenmarken und der Lagerware passt es sehr gut. Mit der Logik könnte Software theoretisch tatsächlich sehr individuell auf Bestellungen reagieren. Angereichert mit den Logistik-Infos könnte das klappen. Aber wie soll das funktionieren? Wenn wir jeden Verkaufskanal per API einbinden und zusätzlich die Versandsoftware, könnte das leicht das Budget sprengen. Dann müssen wir das Projekt einstellen, bevor es richtig begonnen hat. Auf dem Rückweg zum Meeting-Raum ist Andreas besorgt, dass es doch nicht funktioniert.

Herausforderung Integration

„Gehen wir noch mal kurz auf die Verkaufskanäle ein.“, fordert Bastian.

„Amazon, ebay, Walmart, zwei Magento- und ein WooCommerce-Shop. Ein weiterer WooCommerce Shop ist in Entwicklung.“, zählt Simon auf.

„Die Marktplätze stehen etwas außen vor, da man keine E-Mail von dort erhält bzw. senden darf. Somit sind für die geplanten Content-Transaktionsemails hauptsächlich Magento und WooCommerce Bestellungen interessant.“

„Wir haben allerdings auch Kunden die erst über die Marktplätze bestellen und anschließend über unsere eigenen Shops.“, weiß Andreas.

„Außerdem kommen jeden Tag auch ein paar Bestellungen pro Telefon rein.“, fügt Daniel hinzu.

„In diesem Fall sollten wir die Teapplix API verwenden. Dort laufen alle Bestellungen zusammen. Wir können Kunden wie geplant segmentieren. Und wenn jemand über einen Marktplatz und anschließend über die Shops bestellt, werden die Kundendaten bei einem Match angereichert. Darüber hinaus sind die telefonischen Bestellungen auch in Teapplix, oder?“, will Bastian wissen.

„Ja, sind sie.“, stimmt Daniel überein.

„Wie aufwendig wird das dann werden?“, will Andreas wissen.

„Wenn wir lediglich die Teapplix API nutzen können, reduziert das den Aufwand enorm. Die Mautic Installation ist recht einfach. LINK Mautic Newsletter Die Integration wird sicher ein paar Tage dauern. Und die Einrichtung der Journeys, das könnt ihr auch intern machen, wenn ihr wollt.“, fasst Bastian zusammen.

Wie kann Integration genau funktionieren?

Andreas ist zufrieden mit dem Workshop. Es scheint tatsächlich, als könnte das funktionieren. Er freut sich auf die nächsten Updates. Er will zuvor aber noch Details wissen zur Integration. „Wie funktioniert die Integration genau?“, will Andreas wissen.

„Es gibt mehrere Möglichkeiten der Integration.“, erklärt Bastian. „Da gibt es klassische ETL (Extract Transform Load) Tools wie Talend, n8n und Zapier. Darüber hinaus gibt es ESBs wie etwa Mule ESB. Da wir lediglich eine unidirektionale Verbindung zwischen zwei Schnittstellen herstellen müssen, benötigen wir wenig Konnektoren. Darüber hinaus ist unser Transform Schritt recht speziell mit Mapping und Segmentierungen. In diesem Fall macht ein simples PHP Skript Sinn. Vor allem, weil Mautic eine PHP API Bibliothek anbietet, die ein Integrationsprojekt einfacher macht.“

„Im Prinzip gibt es 3 Schritte, die ein Skript durchlaufen muss. Zunächst die Extraktion. Hier verbinden wir die Software zur Teapplix API und holen alle relevanten Daten. Herausforderungen sind hier hauptsächlich die Verbindung selbst und die Logik. Wie oft holen wir die Daten und wie filtern wir, um möglichst wenige Dubletten zu generieren?“

„Alle 5 Minuten wäre sicher gut. Dann können wir auf manche Bestellungen zeitnah automatisch reagieren. Kann man dann einfach nur die letzten 5 Minuten von der API extrahieren?“, will Daniel wissen.

„Das müssen wir prüfen.“, meint Bastian. „Manche APIs lassen nur Filter nach Tagen zu.

Im zweiten Schritt lädt die Software unsere Mapping-Tabellen. Dann durchläuft sie alle Bestellungen, reichert die Daten an und transformiert sie ins Zielformat.“

„Können wir die Mapping-Tabellen anpassen, falls wir zum Beispiel neue Produkte bekommen?“, fragt Simon.

„Ja, das funktioniert. Im Prinzip kann das einfach eine Excel-Tabelle sein. Beim Editieren ist dann aber Vorsicht geboten, da die Bestellungen anhand der Tabelle angereichert werden. Fehler in der Tabelle führen direkt zu falschen Daten und Kunden könnten unpassende Kommunikation erhalten.“, gibt Bastian zu bedenken.

„Im letzten Schritt werden die Daten in Mautic hinein geladen. Hier müssen wir vor allem vorhandene Kundendaten berücksichtigen. Es kann unter Umständen sein, dass ein Kunde bereits in einer Journey ist. Diese darf dann nicht noch mal gestartet werden.“

Automatisierung aufbauen

Nach zwei Wochen stand das nächste Meeting zur Marketing Automation für Andreas im Kalender. Auf dem Weg in den Meetingraum ist er gespannt auf den Fortschritt.

Nach einem kurzen Bericht über den Fortschritt zeigt Bastian eine Demo.

„Ein Kunde hat vor knapp einer Stunde einen blauen Suzuki Kaputzenpullover bestellt. Schauen wir mal, was die Marketing Automation über diesen weiß.“

Bastian gibt den Kundennamen in der Suche ein und öffnet die Details zum Kunden. Tatsächlich, da steht es. Bevorzugte Farben: Blau und Bevorzugte Marken: Suzuki.

„Was ist, wenn dieser Kunde jetzt noch ein rotes Honda T-Shirt bestellt?“, will Andreas wissen.

„Diese Daten werden dann zu den existierenden hinzugefügt.“, antwortet Bastian.

„Können wir auch sehen, wer kürzlich Felgenaufkleber bestellt hat?“, fragt Simon.

„Ja, ganz genau das ist die Voraussetzung zur Zielerreichung.“, meint Bastian und klickt auf die Segmente. „Für die Produktgruppen mit Priorität wie Felgenaufkleber habe ich bereits Segmente erstellt. Hier sieht man genau, wann wie viele Kunden hinzugekommen sind. Und genau auf diesen Daten können wir jetzt Regeln definieren. Ein Beispiel ist etwa:

Wenn die Felgenaufkleberbestellung für einen Kunden verschickt wurde, warte 1 Tag und schicke dann eine E-Mail mit der Videoanleitung zur Anbringung von Felgenaufklebern.“

„Das heißt, wir können die Ideen die wir bisher gesammelt haben, jetzt als Regeln umsetzen?“, fragt Daniel.

„Ganz genau.“, bestätigt Bastian „Das werden jetzt die Kampagnen, die eure Kunden durchlaufen.

Rückblick

Andreas schaut vor dem End-of-Day Meeting noch kurz die Bewertungen durch. Wieder nur 4 und 5 Sterne, das freut ihn.

Im Meeting bringt er es zur Sprache: „Wie viele negative Bewertungen haben wir für die Felgenaufkleber noch erhalten, seitdem wir Mautic eingerichtet haben?“

„In den zwei Monaten? Ich glaube, da kam nur eine rein. Alle anderen waren positiv.“, antwortet Daniel. „Seitdem wir die Videoanleitung raus schicken, bekomme ich auch weniger Fragen via E-Mail zu dem Thema.“

„Super“, findet Andreas „dann bauen wir das jetzt aus und erstellen mehr FAQs und Customer Journeys für weitere Produkte und Kundensegmente“.

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