Was Sie über CRM-Software für Kleinunternehmen wissen müssen

Was ist eine Kundenverwaltung- und Stammdatenverwaltung-Software?

Ein CRM System – Customer Relationship Management System – hilft Ihnen im einfachsten Fall Ihre Beziehung zu Ihren Kunden zu strukturieren. Dazu werden Prozesse durchdacht und Daten wohl definiert gespeichert.

Wozu benötige ich ein CRM System?

CRM System – ein Aha-Erlebnis

Wenn Sie als Dienstleistungsunternehmen seit einigen Jahren im Geschäft dann wird ein CRM-System ein Aha-Erlebnis für Sie mit sich bringen. In diesem Fall haben haben Sie sich bereits einen Kundenstamm erarbeitet und noch kein CRM System im Einsatz.

Ist Ihr Unternehmen noch jünger, ist der Zeitpunkt für eine Investition in ein CRM ideal!

Eine konsequente Umsetzung hilft Ihnen, bessere Strukturen im Vertrieb zu schaffen und Ergebnisse zu messen.

In jedem Fall ist ein CRM-System normalerweise eine Investition, die Sie längerfristig tätigen. Die Auswahl des passenden CRM-Systems für Ihr Unternehmen ist wichtig und hat einen großen Einfluss auf die tägliche Arbeit.

Ein simples Beispiel aus der Praxis

Mitarbeiter A hat letzte Woche mit einem Kunden telefoniert. Der Kunde hat gefragt, ob zusätzlich zu seiner Bestellung noch 10 weitere Produkte F geliefert werden können. Darüber hinaus will der Kunde von Mitarbeiter A telefonisch kontaktiert werden, sobald die Lieferung verschickt wird.

Mitarbeiter A hat die Details im CRM beim Kunden notiert. Die Rechnung im CRM entsprechend angepasst und heute ist die Lieferung bereit zum Versand.

Mitarbeiter A ist aber krank diese Woche. Glücklicherweise ist der geplante Anruf mit der Lieferung und dem Kunden verknüpft. Somit weis Mitarbeiter B ganz genau, worum es geht und was Mitarbeiter A in der Lieferung geändert hat.

Sie ahnen sicherlich, worauf das hinaus läuft.

In einem CRM System, haben Mitarbeiter – je nach Berechtigung – zugriff auf Daten zu Kunden, Bestellungen, Rechnungen, Beschwerden, E-Mails und vielem mehr (abhängig vom CRM System). Ein CRM ermöglicht Mitarbeitern im Unternehmen Einblicke in Vorfälle in der Vergangenheit und aktuelle Vorgänge.

Strategische Konzepte werden in Prozesse umgesetzt und mithilfe des CRM-System eingehalten und messbar.

Verschiedene Arten von CRM-Systemen

CRM Systeme lassen sich in verschiedene Gruppen einteilen. Es gibt viele unterschiedliche Ansätze und Fokuspunkt für CRM Anbieter. Es ist schwer Gruppen genau zu definieren, ein möglicher Ansatz ist folgender:

CRM Systeme nach Lizenzmodell:

  • Open Source (kostenlos erhältlich und meist auf dem eigenen Server installierbar)
  • kostenpflichtig (Lizenzen werden benötigt)

CRM Systeme nach Umgebungsanforderung

  • Online (das CRM läuft für Mitarbeiter im Browser)
  • Offline (das CRM System wird auf den PCs im Büro installiert und erfordert häufig noch einen Server PC im Unternehmen)
  • Mobile (das CRM wird hauptsächlich mobil eingesetzt auf dem Smartphone und Tablet)

CRM Systeme nach Schwerpunkten

  • Social Media
  • Marketing Automation
  • Branchenfokus

CRM Systeme sind ein Schwerpunkt in den letzten Jahren in meiner beratenden Tätigkeit. Neben der Warenwirtschaft oder dem ERP-System können diese als Rückgrat einer Organisation angesehen werden. Gerade bei kleineren Unternehmen – je nach Branche ca. 5 – 50 Mitarbeitern – kann ein CRM als eine Art zentrales System agieren. Das CRM-System unterstützt große Teile des Unternehmens mit den Prozessen und erzeugt in allen Bereichen wertvolle Daten und Berichte. Die Daten unterstützen Sie bei strategischen Unternehmensentscheidungen.

Welche CRM Systeme gibt es?

Es gibt sicherlich mehrere hundert, wenn nicht sogar tausend CRM Systeme auf dem Markt. Ich will an dieser Stelle nur kurz auf die gängigeren Systeme eingehen.

Kostenpflichtig und SaaS:

Salesforce haben Sie vielleicht schon mal gehört. Eine US amerikanische Firma die seit 1999 Geschäftsanwendungen entwickelt und in den 20 Jahren auf 29.000 Mitarbeiter gewachsen ist. Bei den Cloudlösungen sicherlich die populärste Variante. Mit den internen Integrationen zu weiteren Geschäftsanwendungen wie Marketing Automatisierung, E-Commerce, Analyse Software und vielen anderen ein Paket was kaum Wünsche offenlässt.

Zoho ist ein weiterer Anbieter mit einer Suite für Geschäftsanwendungen. Mit dem Hauptsitz in Indien hat das Unternehmen mit den angebotenen Lösungen in den letzten Jahren an Popularität gewonnen.

Es gibt bei SaaS Nachteile:

  • Ihre Daten liegen alle auf dem Server eines anderen Unternehmens.
  • Eine Migration zu einer anderen Software ist nicht trivial.
  • Die monatlichen Kosten bei SaaS Anbietern dürfen nicht unterschätzt werden.

Und es gibt auch klare Vorteile:

  • Sie müssen sich nicht (direkt) um das Thema IT kümmern

Open Source CRM Systeme, kostenlos:

Hier gibt es eine große Anzahl von Optionen und eine tabellarische Übersicht verschafft hier mehr Klarheit.

Aus dieser Gruppe ist SuiteCRM sicherlich erwähnenswert. Ein solides CRM basierend auf dem früheren SugarCRM und weiter entwickelt hauptsächlich durch Sales Agility sowie den Community Mitgliedern.

Es läuft auf Ihrem Webserver und Sie können das CRM im Browser und Smartphone verwenden. SuiteCRM ist unheimlich mächtig und kann mit einem sehr guten Funktionsangebot direkt nach der Installation punkten sowie flexibel erweitert werden.

Zudem gibt es über 200 Module, die je nach Bedarf noch zusätzlich installiert werden können. Darüber hinaus ist das System sehr flexibel und beinhaltet ein Studio. In diesem können Felder von allen Modulen auf die jeweiligen Geschäftsprozesse angepasst werden können. Ebenfalls gibt es einen Workflow Editor, wo Automatisierungen erstellt werden können.

Mit einem Preis von 0€ und einem Installationsaufwand von wenigen Minuten (wenn alle Voraussetzungen erfüllt sind) eignet sich SuiteCRM ideal für kleine Unternehmen die sich entweder in der Start-up Phase befinden und für Unternehmen die das CRM Thema neu angehen wollen.

Kostenpflichtig, native Windows Software

Traditionelle Software, wenn man das so nennen kann, gibt es sehr viel. Viele dieser traditionellen CRM Entwickler sind schon seit 20 Jahren und länger auf dem Markt sind. Diese haben früh angefangen, Geschäftssoftware zu programmieren. Die Softwarepakete laufen meist hauptsächlich auf Windows und je nachdem wie viele Benutzer daran arbeiten, erfordern diese auch einen Server im eigenen Unternehmen oder Netzwerk.

Beispiele für solche CRM Systeme sind etwa Lexware Kundenmanager, Cobra CRM, Microsoft Dynamics CRM.
Der Trend geht insgesamt weg von dieser Art der Architektur und eher hin zu SaaS Anwendungen.

CRM Trend seit 2004
Der Trend bei CRM Systemen

Ein wichtiger Grund hierfür ist sicherlich die Investitionen in einen eigenen Server und die In-House-IT Infrastruktur. Diese fallen bei bei SaaS Anwendungen einfach weg.

Sollten Sie sich für ein Windows basierendes CRM System entscheiden, sollten Sie den mobilen / Home Office Einsatz prüfen.

Die Nutzung von unterwegs oder insgesamt von außerhalb des eigenen, physikalischen Netzwerkes im Unternehmen ist mit zusätzlichem technischem Aufwand verbunden.

CRM System Auswahl

Der CRM-Markt ist hart umkämpft. Es gibt eine lange Reihe an CRM Systemen und bei vielen ist der Funktionsumfang recht ähnlich. Alleinstellungsmerkmale sind teilweise nur mit viel Aufwand zu finden. Neben den generischen CRM-Systemen, die prinzipiell für jedes Unternehmen eingesetzt werden können, gibt es auch noch CRM Anbieter die sich auf eine Branche spezialisiert haben und in Ihrer Software mit Branchenjargon ausliefern. Diese große und bunte Angebotslandschaft stammt sicherlich daher, dass prinzipiell jedes einzelne Unternehmen eine Art Kundenverwaltung / Stammdatenverwaltung benötigt.

Zur Auswahl des richtigen CRM Systems für Sie ist es wichtig, Ihre Bedürfnisse und individuellen Herausforderungen zu klären. Nur wenn ein CRM System zu Ihren Geschäftsprozessen passt und Sie dabei täglich unterstützt, macht eine langfristige Investition hier auch Sinn.

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